Pambianco stila la classifica dei negozi multimarca presenti sul social di Zuckerberg. che batte instagram perchè può raccontare il design a 360°. e rappresenta un punto di contatto col cliente
Il design è sempre più social e, con esso, anche i negozi multibrand. Sarà perché dà la possibilità di raccontarsi, perché mette in stretta relazione il cliente finale e l’azienda, ma Facebook sembra essere il prediletto dai multibrand di design. Guardando in profondità il fenomeno dei social media, appare chiaro quanto Facebook, molto più che Instagram, sia il mezzo ideale per comunicare un prodotto. Perciò Pambianco Design ha stilato una graduatoria di quanto siano attivi sul social di Mark Zuckerberg i principali multibrand italiani. Nella classifica emergono notevoli differenze, riconducibili sostanzialmente a due fattori: l’esperienza pregressa con il web e la connessione con il territorio. In generale, dunque, Facebook consente di raccontarsi molto meglio di Instagram che, nella sua immediatezza, lo permette solo parzialmente. Anche se “considerare questi due social come attori di due diversi spettacoli è sbagliato – ha dichiarato a Pambianco Design Gianluca Mollura, amministratore delegato di Mohd (Mollura Home Design), multibrand nato come fabbrica artigiana e di base nella provincia di Messina e al primo posto della classifica di Pambianco Design –. Nel futuro non si potrà scegliere se agire sull’uno o sull’altro, ma sarà indispensabile giocare bene su entrambi integrandoli”. Per Deco Mobili, realtà tarantina che, oltre ad avere un multibrand, possiede anche gli e-commerce ‘deconlinestore’ e il concept store ed e-commerce ‘theloftdesign’, a fare la differenza sono le caratteristiche del prodotto: “Facebook è sicuramente il mezzo migliore per la comunicazione social del nostro mobilificio, ma Instagram è adatto a veicolare le immagini dei prodotti presenti nei nostri store online – ha spiegato Donatella Giglio, communication manager di Deco Mobili –. La differenza la fa la tipologia di merce: quando un prodotto è tradizionale, come quelli dei marchi presenti nel nostro multibrand, ha bisogno di essere raccontato e quindi Facebook è il veicolo migliore. Se invece, come accade per deconlinestore e theloftdesign, si tratta di prodotti particolari e innovativi, Instagram è l’ideale, anche perché gli utenti di questo social sono, per natura, più attratti da questo genere di proposte”.
Facebook è un veicolo di comunicazione veloce e immediata, ma anche uno strumento per raccontare i valori di un’azienda. Attraverso i post, le immagini e, da non sottovalutare, i contenuti testuali, una realtà attiva nel design ha la possibilità di dare voce a quella che è la sua filosofia e di raggiungere la clientela attuale e potenziale con il proprio messaggio. “Usiamo i social per comunicare quello che facciamo e la nostra visione dell’arredamento e del design – ha continuato Mollura –. Li vogliamo utilizzare per far conoscere al grande pubblico il nostro know-how, non per pubblicità: non è questo il nostro scopo. Il nostro obiettivo è trasmettere il nostro credo, legato a doppio filo al design di qualità”. Ha anche una valenza più commerciale: utilizzandolo è possibile non solo comunicare la propria filosofia, ma anche allargare il proprio bacino di utenza con azioni strategiche: “Il nostro approccio si basa sul marketing territoriale: cerchiamo di farci conoscere dalla nuova clientela del territorio puntando ad allargare il nostro bacino e arrivando in Basilicata, nel nord della Calabria e nella bassa Campania – ha spiegato Giglio – . Le campagne su Facebook danno la possibilità di agire in zone specifiche sul territorio attraverso la selezione della fascia d’età, della zona geografica e, addirittura, degli interessi. In questo modo si raggiunge in modo mirato il target”. Un’importante osservazione da fare è che più un multibrand ha un legame solido con il territorio e la popolazione di riferimento, più fan possiede sulla propria pagina: tra l’azienda e l’utente finale si crea un rapporto stretto che, grazie a un uso consapevole di Facebook, diventa un legame di fedeltà. Ad esempio Salvioni, al secondo posto della classifica dei fatturati 2014 stilata da Pambianco Strategie di Impresa, non ha neanche una pagina Facebook: la motivazione potrebbe celarsi nel fatto che, rivolgendosi direttamente a realtà strutturate e focalizzate sul contract, essere sui social non rappresenta una necessità strategica. Essendo a stretto contatto col cliente, viene da chiedersi se Facebook possa essere inteso anche come una costola del customer service di un marchio. La verità è che gli utenti utilizzano sempre di più questo mezzo per chiedere informazioni direttamente all’azienda, molte volte preferendola all’invio di una richiesta via mail. Addirittura, in certi casi, è diventato un’alternativa al servizio clienti: “Sono un’interfaccia diretta con l’utente finale e avendo una strategia multicanale forniamo assistenza anche tramite questi media – ha ripreso Mollura –. Abbiamo addirittura un’applicazione interna all’azienda che consente di monitorare le richieste dai diversi social network e di essere veloci nella risposta. Le domande che ci vengono poste sono di vario genere, dalla richiesta di informazioni su un prodotto visto sul sito o su un post di Facebook, fino ad arrivare all’assistenza post vendita. I clienti utilizzano questi strumenti come punto di contatto con l’azienda”. Clienti che, nell’era del web, sono sempre più informati e hanno sempre più richieste: “Facebook è il nostro social per eccellenza – ha continuato Giglio – perché è dove i nostri utenti ci scrivono e dove, molto spesso, vogliono conoscere prezzi e dettagli sui prodotti, oppure lasciano un commento sull’esperienza vissuta da noi. Le richieste via mail sono decisamente diminuite mentre, nel frattempo, sono aumentate quelle tramite Facebook: è un chiaro segno di quanto l’approccio della clientela sia cambiato”. A fronte di ciò, viene da chiedersi se possa essere inteso anche come un driver di vendita: “È molto difficile capire se una vendita è stata generata da Facebook o da un’altra parte – ha continuato Mollura – non ci è mai capitato di tracciare un ordine tramite Facebook, ma è sicuramente facile che succeda che un cliente ci noti sulla nostra pagina e che da lì nasca un progetto”. Deco Mobili, in questo senso, ha in cantiere un progetto interessante, anche se ancora in via di definizione: far sì che la pagina Facebook dell’e-commerce deconlinestore e theloftdesign diventino dei veri e propri negozi online: “Ci stiamo lavorando – ha proseguito Giglio – ma il nostro obiettivo è quello di integrare dei moduli di vendita diretta sulle pagine dedicate ai nostri e-commerce in modo che ci sia una piccola selezione dei prodotti più venduti e provare a vedere se la vendita su Facebook funziona o meno”.
Nel futuro l’approccio dei multibrand su Facebook sarà sempre più orientato ai trend internazionali, puntando ad abbattere barriere fisiche e temporali già in parte indebolite: “La nostra direzione – ha concluso Mollura – segue quella dei trend internazionali, ossia cercare di eliminare i limiti geografici, spaziali e temporali”. Nel panorama generale, inoltre, sembra essere sempre più importante creare una sinergia tra i multibrand e i fornitori per poi agire insieme sui social media: “Nel futuro – ha concluso Giglio – vogliamo continuare a coinvolgere i nostri fornitori anche nella decisione delle strategie social da attuare, così da giocare insieme per vincere”. Appare sempre più chiaro quanto nel presente, ma soprattutto nel panorama futuro, Facebook non possa più essere solo inteso come un social network: per le aziende, di qualunque natura esse siano, rappresenta un importante appoggio a livello di comunicazione ma anche a livello strategico, capace di mettere in connessione la clientela attuale e futura con il multibrand e, soprattutto, ha le potenzialità per diventare anche un attore di rilievo in ciò che concerne non solo il customer service, ma anche la vendita.
di Letizia Redaelli